Konferens dag 2 - 18 april 

08.30 Morgonkaffe

09:00 Ordförande inleder andra konferensdagen 

09.05 Vilken service förväntar sig kunderna och vad kan man göra för att möta den?

• Vilka förväntningar har kunderna och hur har dessa förändrats?
• Vilka effekter får det på verksamheten i kundtjänsten?
• Hur kan din kundtjänst möta kraven - konkreta åtgärder för att öka kundvärdet?

Ola Qviberg, Manager, Accenture, Ola har många års erfarenhet av kundservice och kontaktcenter. Ola har tidigare varit ansvarig för affärs- och verksamhetsutveckling inom outsourcad kundservice. Han är idag projektledare på Accenture och ansvarig för Customer Service Transformation som är en del inom Accenture Customer Relationship Management. Ola har erfarenhet av projekt relaterade till kundservice inom flera olika branscher såsom telekom, retail, bank och försäkring. Dessa projekt är fokuserade på både strategisk analys och operationell förbättring inklusive att driva och genomföra förbättringar på kundkontaktcenters.

09:50 Hur Lean kan vara en del av ledarskapet i ett kontaktcenter

• Vilken nytta har du av Lean i ett kontaktcenter? 
• Varför är Lean en viktig del av ledarskapet?
• Hur skapar Lean mer värde för kunderna?
• Hur skapar du varaktig förändring av processer?  

Anders Hugnell, Seniorkonsult, Implement AB

10.30 Förmiddagskaffe med besök i utställningen

11.00 Praktikfall: MINI Sverige - ett pilotprojekt

Går det att samordna olika säljkanaler samt sälja bilar med hjälp av kundtjänst?

Ageris har sedan april 2011 tillsammans med MINI Sverige drivit en kundtjänst inom ramen för en ny försäljningsmodell med ett team av handplockade agenter

• Hur kan säljagenter, webb och kundtjänst öka försäljningen av bilar?
• Hur kan MINI Sverige nå kundgrupper som inte besöker den klassiska bilhallen?  
• Vilka kunskaper måste agenterna ha?
• Är det här framtidens modell för att sälja bilar?

Paul Bako från MINI Sverige och Johan Grim från Ageris berättar om försäljningsmodellen och erfarenheter av pilotprojektet. 

11:40 Nöjdare kunder med tydliga servicenivåer

• Varför är det viktigt att vara tydlig mot kunden när det gäller nivå på service?
• Hur kan ett SLA underlätta kundrelationen och förväntningarna på kundtjänsten?
• Vilken nivå ska du välja på servicen?
• Hur får du alla medarbetare att konsekvent tillämpa serviceavtalet?

Therese Bülow, ITSM-konsult och utbildare,  BiTA Service Management AB. Therese har jobbat med Service Management sedan år 2002, då hon var ansvarig för processdelen av Alfa Lavals satsning ”Global Helpdesk”. Ett antal processprojekt senare valde Therese att fördjupa sig ytterligare inom Service Management-området och började arbeta som konsult och utbildare. ITIL-ramverket har varit en röd tråd genom åren, och Therese brinner för att få gränsytan mellan verksamheten och IT-avdelningen att fungera så bra som möjligt. Service Desk är en viktig del i det hela, men utan att hantera kundernas förväntningar är det svårt att lyckas.

12:20 Lunch

Talarespår - Kundkommunikation

13.20 Så får du bättre ljudmiljö i ditt kontaktcenter

• Så påverkas vi av ljud
• Därför blir ljud starkare inomhus
• Myter om ljuddämpning!
• Rätt material för effektiv ljuddämpning
• Så gör du
• Konkreta åtgärder som ger bättre ljudmiljö i ditt kontaktcenter

Joakim Scholander, Soundab Akustikpartner. Joakim delar med sig av mångårig erfarenhet från akustikreglering i kontor och arbetsmiljö. Hans arbetsgivare, Soundab Akustikpartner, är sedan tre år uteslutande verksamma inom akustikreglering i efterhandsskede – dvs att lösa ljudutmaningar i befintligt inredda kontor. Arbetssättet är lösningsorienterat i tät dialog med kund. En lösning från Soundab är komplett och spänner från analys till installation på plats.

14.00 Hur många frustrerade besökare lämnar din hemsida utan att hitta rätt information?

• Hur vet jag om mina kunder hittar rätt information på hemsidan?
• Hur reagerar en kund som inte hittar information på din hemsida?
• Vilka reaktioner får du när du kontaktar kunder som söker information på webben ?
• Hur påverkas belastningen på kundtjänst generellt när tekniken införs? 
• Vilka är effekterna på kundnöjdheten? 

Alexander Lunde, Vergic, Alexander är VD och en av grundarna till Vergic. Vergic hjälper kunder att kommunicera bättre och smartare med varje unik besökare på hemsidor. Alexander har lång erfarenhet från optimering av e-handelslösningar och implementation av content hanteringslösningar. Han har bakgrund från systemutveckling inom Telekomindustrin och har arbetat med stödverktyg för kundsupport och försäljning i mer än 10 år. Alexander är ekonom och systemvetare och har arbetet med strategiska och operative frågor i globala supportorganisationer. 

14.40 Eftermiddagskaffe

15.00 Praktikfall: Halebop 

Hur du möter morgondagens kunder i chat, mail och sociala medier

• I vilken kommuniktionskanal vill den nya generationen möta en kundtjänst?
• Hur kan ett analysverktyg hjälpa dig att prioritera din kommunikation i sociala medier?
• Hur kan en kundtjänst organiseras för att klara kommunikation i sociala medier?
• Vilken kompetens krävs av medarbetarna?
• Vilket är nästa steg när det gäller kundkontakt i nya medier?

Lina Bjelkmar är Sälj- och Affärsutvecklingschef på Releasy Customer Management. Hon ansvarar för företagets försäljning samt utveckling av kundservicetjänster som kan möta både dagens och morgondagens krav på service och tillgänglighet. Ett led i detta är Releasys satsning på sociala medier som kundservicekanal samt fokus på andra webbaserade kanaler såsom chat och kundforum. 

Lina har under flera år arbetat med strategiska frågor inom kundlojalitet, försäljning och kundservice, bland annat som managementkonsult hos Accenture Management Consulting. Hon har ingående projekterfarenhet, främst från detaljhandeln, där hon utvecklat strategier och koncept kring kundlojalitet samt försäljningsoptimering på webben. 

15.40 Konferensen sammanfattas och avslutas av ordföranden

Talarspår - Ledarskap 

13.20 Framtidens rekrytering är här – att se det du inte hör vid intervjun med Video CV!

• Urvalsprocess – missa inte de rätta talangerna
• Erfarenheter från företag som använder metoden
• Hur har arbetssökande reagerat på metoden?

Åsa Edman Källströmer, VD, TNG. Åsa är VD för TNG sedan 2011. Arbetat i bemannings- och rekryteringsbranschen sedan 1995. Verksam på Poolia i ledande befattningar sedan 1998, från 2009-2011 VD för Poolia Sverige och ingick i Poolias koncernledning där hon även var var aktiv i bemanningsföretagens styrelse. Åsa har stor erfarenhet av att leda personalintensiva organisationer

Christian Mertzig, VD och grundare, GrowCV.se. Christian grundade GrowCV år 2010 och blev samma år utnämnd till en av Sveriges främsta Internetentreprenörer av tidskriften Internetworld. Sedan dess har GrowCV utvecklats till ett av de snabbast växande rekryteringssystemen i Sverige. Särskilt inom det nya området videorekrytering har GrowCV tagit en ledande position i Skandinavien, med kunder inom såväl den privata som offentliga sektorn. Innan Christian grundade GrowCV arbetade han som managementkonsult i Stockholm och London.

14.00 Rethinking the contact centre purpose - What is the problem we are trying to solve?"

• A change of perspective
• Implications for the current design
• Thinking differently about work design
• An innovation in thinking leads to better service, motivated staff

Neil Sandy - Partner and Co-Founder of The Systems Design Group. A systems design specialist, drawing on over fifteen years of intervention experience, both in the service and industrial sectors. He has worked as a practitioner delivering system-based transformations throughout Europe and the USA.  Neil is a member of the International Board of Examiners for The Shingo Prize, administered by Jon M Huntsman School of Business, Utah State University.

Siv Liedholm  - Partner and Co-Founder of The Systems Design Group. She has extensive experience in the public and private sector as both a Senior Executive and Management Consultant helping clients achieve sustainable business improvement. Siv has helped develop an appetite and awareness in Sweden for a systems based approach to organisational improvement - promoting and teaching systems thinking at both business and Government forums.

Presentaionen genomförs på engelska

14.40 Eftermiddagskaffe

15.00 Teknikens blunder - Tekniken kan hjälpa – tekniken kan stjälpa.

• Hur tar du reda på vad tekniska lösningar ska använadas till innan inköp?
• Undvik att rationalisera bort kundens intressen för att klara kostnadsnedskärningar 
• Hur gör du för att använda tekniken utifrån kundens behov och önskemål
• Hur lyckas kundtjänster med att använda tekniken för kundens bästa?